Теория хаоса, или почему транспортные биржи не работают

В прошлой заметке мы говорили об основных принципах ценообразования на российском (да и не только на российском) рынке автомобильных перевозок. Продолжим двигаться в этом направлении и расскажем о том, кто формирует эти цены, как происходит обмен информацией между участниками рынка, что мешает всем перевозчикам стать эффективнее и удобнее для клиентов, и что вам, владельцам грузов, со всем этим делать.

Представьте себе ситуацию. Вы решили сделать подарок близкому человеку и заказали определенный товар (пусть это будет, например, телефон — хорошие телефоны любят все). Вы организуете праздник, собираете гостей, проще говоря, у вас в наличии все «ингредиенты», кроме собственно подарка. Вы находите его в интернет-магазине, заказываете доставку на определенное время, получаете подтверждение и продолжаете заниматься организационными вопросами, ориентируясь на время получения заказа. Время подошло, а курьер… Нет, не приехал. Что делать? Ведь гости уже почти собрались, близкий человек вот-вот войдет в дверь, а необходимый товар так и не был доставлен. Вы в панике начинаете звонить в другие магазины, возможно, находите то, что вам нужно, или примерно то, переплачиваете за срочную доставку, и наконец курьер привозит долгожданную посылку под конец празднования. Внутри не совсем то, что вы хотели, потому что в спешке вы были не очень внимательны при составлении заказа, не стали смотреть отзывы о магазине и т. д. В итоге сюрприз не удался, настроение испорчено, досадно. Согласитесь, практически каждый хоть раз с чем-то подобным сталкивался. И можно махнуть на все рукой или написать что-то плохое в отзывах о вашем «поставщике», проголосовать рублем и… Ну и все, пожалуй.

Но давайте попробуем все разложить по полочкам и смоделировать идеальный мир, в котором все это не может произойти в принципе и в котором вы (то есть клиент) всегда, делая заказ, будете уверены в том, что получите то, что вам нужно и когда вам нужно.

Итак, ключевые проблемы две.

Первая — получив подтверждение, вы не знаете, что на самом деле ваш поставщик имеет в виду. Есть ли в наличии у него на складе то, что вы заказали, и хватит ли у него ресурсов осуществить доставку вам в нужное время в нужное место? Или, может быть, товар сейчас отсутствует, но будет в наличии позже? А может быть, он вообще в первый раз этим занимается и, подтверждая заказ, не совсем понимает, что будет делать дальше? Проще говоря, проблема номер один — нет уверенности в достоверности предоставляемой информации и компетенции поставщика.

Вторая проблема — отсутствие гарантий компенсации. То есть, по сути, отсутствие ответственности второй стороны. Кроме того, если что-то пошло не так, придется все делать заново: искать поставщика, составлять заявку и т. д.

Как должно быть в идеальном мире

На самом деле все достаточно просто. Чтобы избежать этих проблем, подтверждать заказы должны только прямые поставщики, которые точно знают, что нужные товары у них есть в наличии. Это решит первую проблему. А осознание ответственности за срыв поставки заставит поставщика принять все меры, чтобы не допустить такого развития событий и в крайнем случае выбросить заказ обратно на рынок, где его подхватит кто-то другой, а вам не придется делать буквально ничего — товар будет доставлен, а кто это сделает, в общем-то и неважно. Согласны, да? Теперь, когда мы разобрались в проблематике и идеальных решениях, обратимся к нашей тематике. Удивительно, но когда вы бронируете автотранспортные услуги, зачастую происходит ровно все то же самое, что и в описанном нами примере с подарком.

Вы получаете подтверждение, а дальше? А дальше может быть все что угодно. Машина может опоздать, не приехать вообще, может приехать другая, не такая, как нужно вам. Если вы разместили заказ у прямого поставщика услуг (то есть у компании, имеющей свой транспорт), риски минимальны: нет посредников, нет лишних звеньев в цепочке обмена информацией, меньше проблем. Ну, а если ваша заявка попала к недобросовестным экспедиторам (не сильно разборчивым в выборе перевозчиков), все плохо. Цепочка исполнителей может получиться, например, из 5–6 звеньев. Если наступит страховой случай с серьезными убытками, скорее всего, кто-нибудь из участников сделки просто исчезнет, и вы можете не получить ничего. Кроме того, поскольку каждый из участников процесса положил себе хоть какую-то комиссию, на сам транспорт осталось не так много, а дешево и качественно бывает редко. Да и качество сервиса в этом случае будет, мягко говоря, сомнительным. Не потому что ваш исполнитель не хочет. Он просто не может. Ответа на простой вопрос — где машина? — вы можете и не дождаться. Почему? Тут главная проблема. Ваша заявка — это просто лист бумаги, не имеющей жесткой логической связи с объектом заказа. И в том виде, в каком вы ее сформировали, просто в какой-то момент перестает существовать.

Вся цепочка пошагово:

1. Это вы. Разместили заказ, глядя на который, менеджер при наличии своего транспорта в лучшем случае запланирует в учетной системе движения машин вашу перевозку.
   1а. В таком случае все будет развиваться прогнозируемо. Хотя и не без нюансов.
   1б. Если своих машин нет, заказ будет переоформлен, отправлен далее по цепочке.
2. Очередной посредник может, в свою очередь, на бегу получить подтверждение, даже не размещая заявку («Потом сделаю!»), просто по телефону.
3. Вероятность развития событий и альтернативных реальностей множится: любая информация из заказа может быть искажена и потеряна. И даже если все было переоформлено несколько раз корректно, обратная связь будет сомнительного качества.
4. Что происходит с машиной, которую вам подтвердили? Завтра загрузка, ваш поставщик услуг молчит, значит, все в порядке и беспокоиться не о чем? А вот и нет. Там, «за кулисами», могут кипеть страсти.
   4а. Например, перевозчик увидел, что он опаздывает. Сказал об этом своему заказчику, тот своему и… Вот вам вроде бы и неважно, ну опоздали, ничего страшного, просто нужно предупредить об этом склад. Но вот последнее звено, узнавшее о происшествии, решило «проявить себя» и устроило скандал своему поставщику: «Как так? Нельзя опаздывать! Делайте все, что хотите, машина должна быть вовремя!» И молодой неопытный менеджер, получив порцию негатива, просто «уходит в себя» и перестает отвечать на звонки. А перевозчик, потеряв связь со своим заказчиком, просто возьмет другую заявку. И машины у вас не будет. Не то что вовремя — ее не будет в принципе по вашей заявке.
   4б. Вам придется вернуться к началу работы и повторить всю цепочку заново, добавляя слова «СРОЧНО», «ДОПЛАТА» и прочие не очень приятные выражения, написанные с использованием клавиши CapsLock.

При всей фантастичности такого развития событий ситуация вполне реальная! К сожалению. Человеческий фактор решает многое. И чем этот «фактор» многочисленнее, тем хуже он все решает. Какие бы менеджеры ни были внимательные и оперативные в обмене информацией, это всего лишь люди со всеми вытекающими.

Выводы

Уже тут можно сделать первые выводы. Чтобы всего этого избежать, выбирайте надежных поставщиков. В этом случае под надежностью можно подразумевать несколько ключевых факторов:

• Наличие собственного автопарка.

• Наличие опыта работы. Чем больше, тем лучше.

• Гарантии в виде жесткого договора с прописанными штрафными санкциями за срыв поставки.

Есть ли всему этому альтернатива?

В абсолютном виде, где решены все проблемы, пока что нет. Нет площадки, на которой одновременно выполняются все важные факторы: клиенты и поставщики взаимодействуют на единой площадке с понятными и выверенными алгоритмами заключения сделок. Клиенты уверены, что не переплачивают (так как цена у всех поставщиков одинаковая, ну или вы видите все предложения и можете выбрать). Есть жесткие гарантии того, что заключенная сделка будет исполнена.

А как же транспортные биржи?

Да, они есть, и их много. Но пока ни в одной нет главного, и поэтому они появляются вновь и вновь, повторяя ошибки тех, кто был до них. Во всех транспортных биржах нет… транспорта. Тех самых машин, которые едут по дорогам, у которых есть проблемы, о которых знает только водитель и его диспетчер, — всего этого там нет. То есть между первоисточником — системой контроля выполнения заказов и движения машин, из которой можно получить наиболее достоверную информацию о наличии транспорта в нужное время и в нужном месте, — и клиентом нет связи. НИКАКОЙ. Кроме эфемерных менеджеров и звонков по телефону. Почему эфемерных, мы разобрали ранее.

Лирическое отступление

Все машины, как правило, заказываются заранее (покупаются эдакие маленькие фьючерсы на поставку автотранспортных услуг). Примерно так, как распределяются слоты на выполнение рейсов в авиации. Только там есть жесткая система. Невозможно представить себе ситуацию, что слот выкуплен, а представитель авиакомпании перестал выходить на связь, пилот не пришел на работу, борт стоит разобранный в другом городе, а пассажиры прошли регистрацию и устраивают запрещенные законодательством митинги у выхода на перрон в недоумении. То есть ситуация такая, конечно, может быть, но последствия для авиакомпании будут очень печальными.

Можно даже сказать больше: зачастую перевозчики вообще не имеют никаких инструментов планирования. Едет машина, менеджер примерно понимает, когда она выгрузится, можно поискать на нее груз (например, на транспортной бирже). Ситуацию оценивает снова человек, а человеку свойственно ошибаться. И при отсутствии единой информационной системы у перевозчика можно потерять, например, данные о том, что на самом деле машина не едет, а стоит на ремонте, и на подтвержденный заказ уже никак не успевает.

Думаете, мы сгущаем краски? Ничуть. Возможно, вы уже пытались пользоваться какой-нибудь транспортной биржей. В самых совершенных из них есть жесткая модерация, перевозчики предоставляют кучу документов, для того чтобы там зарегистрироваться, у них у всех есть там рейтинги и т. д., и т. п. Но снова и опять то же самое — связь непосредственно с машинами через одного человека. Никакой системы контроля. Появляется заказ, человек смотрит в базу данных (хорошо, если она есть), определяет, есть машины или нет, как-то реагирует на бирже, но… Это тот же порочный круг.

Мы добрались до самого интересного. Нашего идеального мира автомобильных перевозок. Вот он.

А как же должно быть?

Связь между размещаемыми заказами и машинами, которые могут эти заказы выполнить, должна контролироваться «диспетчерской» системой. То есть, по сути, осуществляться без участия людей или с их минимальным контролем. Информация о наличии транспорта должна предоставляться не из таблицы Excel, а из учетной системы, которая понимает структуру выполняемой в данный момент заявки, знает о режиме труда и отдыха водителей, об очередях на границах, прогнозирует появление свободного транспорта в определенном месте и в определенную дату, и только эти данные, максимально достоверные, должны участвовать в «торгах». И конечно же, заказ, размещенный вами, должен «жить» вплоть до его выполнения или аннулирования. И если кто-то от подтвержденного заказа отказался, его должен сразу забрать другой перевозчик без вашего участия (но, конечно же, информацию об этом вы должны получить).

Как всего этого достичь? Дело за малым

Перевозчики должны прекратить создавать учетные системы движения транспорта каждый сам по себе, прийти к одному стандарту, и тогда появится возможность создать торговую площадку, где клиенты, размещая заказы, будут получать подтверждения сразу, мгновенно, с номером машины. И если эта машина будет опаздывать, вы получите другую, и даже если менеджер перевозчика будет очень стесняться вам сказать, что машина опаздывает, вы все равно об этом узнаете и автоматически получите замену через алгоритмы, о которых мы вам рассказали.
По сути, это та схема, что реализована в B2C-моделях сервиса такси, которые объединяют множество разных перевозчиков, определяя их положение, загрузку, рейтинг, в конце концов, и выдавая клиенту оптимальный вариант — в этом случае доставки до места назначения.

Текст: начальник транспортного отдела «ТРАСКО» Александр Пятибрат